スマートフォンの普及率が上がり、今まで以上にいつでも気軽にネットショッピングが楽しめるようになりました。
困ったときの問い合わせも、電話ではなくインターネット上から専用フォームやメールを使うことが増えています。
なぜならインターネット時代のユーザーのとる行動は、まずWEB上で回答を探し、答えが見つからなければ
そのままオンライン上で質問をするのが自然な流れだからです。
繋がるまで待たされ、イライラするコールセンターに誰が電話をかけたいと思うのでしょうか。
できることなら電話を避けたい、というのがユーザーの本音でしょう。
WEBについて質問するとどこに掲載されているのかわからないオペレーターや、ネットに関しては管轄外といった対応をするセンターも少なくありません。
ユーザーが進化しているのに対し、コールセンターは時代に取り残されているのです。
とはいえコールセンターの業務は複合的な要素が多く、原因を突き止めるのが困難です。
何から着手すればいいのかわからない、どう改善したらいいのかわからないと言ったお声もたくさんありますが、センターの中にいると、
課題がぼんやり見えていてもなかなか取りかかれないのが現実なのではないでしょうか。
実務に携わっている人であれば、１件あたりの応対に要するコストを比較したとき、電話に比べてメールやＦＡＱによるセルフサービスが圧倒的に
低いことはご存じだと思います。今後ますます重要になるメール応対強化は、オペレーターのモチベーションアップや業務改善、
コールセンターの収益拡大に必ず繋がります。入電を減らし、ＦＡＱやメールに誘導する取り組みを進めましょう。
お客様の対応をする中で、テンプレートのメールに頼っていませんか？
しかし、それでは対応できないような問い合わせ内容があるのではないでしょうか？
しかし、スタッフレベルでは、咄嗟に判断できないことも数多く存在しています。
弊社グラッドキューブでは、そのような悩みにもアドバイスさせていただきます。
苦情を受け取る側も人間です。誰もが最初から出来るわけではありません！
しかし、放置しておくこともよくありません。
具体的に誰がどのようにいつどのような方法で教えていくのかということを明確にしておく必要があります。
そこで、弊社では、専門のスタッフより適切なアドバイスを行います。改善の第一歩とさせていただきます。
1日じゅうお困りになったユーザーから、お話を伺っていることは非常に大変！
それで辞めてしまうなんて方も多くいます。そこで、オペレーターの質が担保できない。
採用→離職→質の低下。この悪循環から脱却しましょう！
オペレーターの定着からフォローのためのMGの教育まで幅広くサポートします！
